O USO DE CHATBOT PARA INOVAÇÃO NO ATENDIMENTO EM GESTÃO DE PESSOAS NO SENADO FEDERAL

Resumo

Dentro do contexto de transformações tecnológicas na administração pública, objetivou-se avaliar a adequação da disponibilização de chatbots para inovação no atendimento de demandas de gestão de pessoas pelo Senado Federal. A pesquisa é exploratória-descritiva, transversal, com abordagem mista, por meio de questionário eletrônico com 761 participantes, dois grupos focais realizados após testes de usabilidade de protótipo do chatbot, com 10 participantes de diferentes vínculos funcionais (ativos, inativos e pensionistas). A triangulação dos dados revelou que os principais benefícios do uso de um chatbot são o atendimento rápido e prático e a disponibilidade ininterrupta, enquanto a principal dificuldade é a baixa taxa de resolução das demandas, fator que deve ser observado e aprimorado continuamente. Contatou-se a percepção de facilidade de uso e utilidade do protótipo para organização. O estudo revelou ainda a adequação dos chatbots para o atendimento nos assuntos referentes à gestãode pessoas da organização.